クレームからのストレス軽減法の顧客満足への悪影響

クレームからのストレス軽減法の顧客満足への悪影響
「クレームからのストレスの回避法『Over-Conforming』」「クレームからのストレスの回避法『接触抑制』」とクレーム担当者のストレスを軽減するための方法を説明してきましたが、これらの対応をすることで、会社や店のクレーム対応サービスはどのような影響を受けるのでしょうか？
言うまでもなく、あまりよい影響は与えません。
お客様の立場から言えば、クレーム対応にして、きわめて消極的な態度、もしくは横暴な態度をとっていると受け取られてしまいます。そのように受け止められたら、お客様がもたらす経営情報としての苦情やクレームが集まらなくなります。会社や店が、お客様が持っているニーズ（needs）やウォンツ（wants）を把握できなくなるということです。
また、横暴で、冷淡なクレーム対応を前に、お客様も「対処」するようになります。このような稚拙なクレーム対応しかできない会社や店から逃げていってしまうのです。
反対に、クレーム担当者がストレス軽減をすることで、会社や店には「官僚的な気風」が満ちてしまいます。マニュアル対応、機械的な処理が行われることで、クレーム対応のみならず、会社や店のサービス全体が硬直化して、競争力を失ってしまうことでしょう。
このように、クレーム担当者が自分の精神的な健康状態を守ろうとして自主努力をした結果、お客様にも会社や店にも悪い結果をもたらすことになるのです。
では、どうしたらいいのでしょうか。
やはり、組織としてクレーム担当者のメンタルヘルスに関する対策をしっかりと整備していく必要があるでしょう。具体的には、
（1）適材適所
（2）教育訓練
（3）エンパワメント（権限委譲）
（4）組織全体で共有
といったものが考えられます。次回以降、この組織的なクレーム担当者メンタルヘルス対策を取り上げます。